Τύποι συγκρούσεων
Γενικά, οι συγκρούσεις θα μπορούσαν να τα1ινομηθύν στις ε1ής -ασικές κατηγορίες:
1. ενδοπρσωπικές συγκρούσεις, μν$πλευρες εσωτερικές συγκρούσεις, πυ εμ#ανί5νται
$ταν η δράση τυ ατ$μυ έρ/εται σε αντίθεση με τις πεποιθήσεις του
2. διαπρσωπικές συγκρούσεις, ι οποίες συμ-αίνουν μετα1ύ των ατ$μων
3. συγκρύσεις μεταύ ατμων και μάδων, π./. σύγκρυση πρϊσταμένυ με την μάδα τυ
4. ενδμαδικές συγκρύσεις, συγκρύσεις πυ παρατηρύνται μετα1ύ ατ$μων της ίδιας –
μάδας
5. διαμαδικές συγκρύσεις, είναι συγκρύσεις πυ πρκαλύνται απ$ τη δράση δια#ρετι-
κών μάδων στ πλαίσι της ργάνωσης
6. συγκρύσεις μεταύ ργανισμών, π./. ανάμεσα σε δύ ανταγωνιστικές επι/ειρήσεις, σε
δύ σωματεία κ.λ.π.
Απ$ την πλευρά της ργανωτικής δμής των επι/ειρήσεων και ργανισμών, ι συγκρύσεις
θα μπρύσαν να τα1ινμηθύν στις ακ$λυθες κατηγρίες:
1. στις ιεραρικές συγκρύσεις, ι πίες λαμ-άνυν /ώρα μετα1ύ των ιεραρ/ικών επιπέδων,
π./. μετα1ύ Γενικύ Διευθυντή και Διευθυντή Τμήματς
2. στις λειτυργικές συγκρύσεις, ι πίες λαμ-άνυν /ώρα μετα1ύ δια#ρετικών τμημά-
των – λειτυργιών τυ ργανισμύ, π./. μετα1ύ τμημάτων πωλήσεων και παραγωγής
3. στις συγκρύσεις μεταύ επιτελικών – γραμμικών στελεών
4. στις συγκρύσεις μεταύ της τυπικής και άτυπης ργάνωσης.
Κατά τη διαδικασία διευθέτησης των συγκρύσεων, δια/ωρισμ$ς των συγκρύσεων σε
διαπρσωπικές και διαμαδικές είναι σημαντικ$ς, καθώς τα πρ-λήματα πυ δημιυργύ-
νται, ι διαδικασίες πυ απαιτύνται και ι τε/νικές επίλυσης πυ ε#αρμ$5νται είναι δια#-
ρετικές.
3. Αιτίες, συνέπειες και μέθδι μέτρησης των συγκρύσεων
3.1. Αιτίες των συγκρύσεων
Για τν απτελεσματικ$ /ειρισμ$ τυ #αινμένυ των συγκρύσεων απαιτείται η αναγνώ-
ριση και καταν$ηση των γενεσιυργών αιτιών, πυ τις δημιυργύν. Σύμ#ωνα με τν Μπυ-
ραντά, κύριες πηγές συγκρύσεων είναι (Μπυραντάς, 2002)6:
1. ι συγκρυμενι στι. Rταν η επίτευ1η εν$ς στ$/υ συνεπάγεται τη μη επίτευ1η εν$ς
άλλυ, τ$τε ι στ$/ι είναι συγκρυ$μενι. Έτσι, αναπ$#ευκτα δημιυργείται σύγκρυση,
α#ύ η δράση τυ εν$ς μέρυς απ-λέπει στην πραγμάτωση των στ$/ων τυ σε -άρς τυ
στ$/υ τυ αντίπαλυ μέρυς. Μεγάλη σημασία έ/ει η αντίληψη των μερών για τη σ/έση
μετα1ύ των στ$/ων τυς. Είναι συ/ν$ τ #αιν$μεν, άτμα και μάδες στν ίδι ργανισμ$
να μην κατανύν $τι ι στ$/ι τυς απτελύν μέρς των κινών συνλικών στ$/ων τυ
ργανισμύ και επμένως δε μπρεί να είναι συγκρυ$μενι.
34 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH
2. ι περιρισμένι πρι. Επειδή ι π$ρι δεν είναι απερι$ριστι, τ κάθε μέρς επιδιώκει να
ε1ασ#αλίσει μεγαλύτερη συμμετ/ή σε αυτύς σε -άρς των άλλων μερών. Η κατάρτιση
των πρϋπλγισμών και η κατανμή των /ώρων εργασίας μέσα στν ργανισμ$ απτελεί
συ/νά πηγή συγκρύσεων για τα διά#ρα μέρη.
3. ι δια%ρετικές αντιλήψεις / αίες. ι δια#ρετικές αντιλήψεις και τα δια#ρετικά α1ιακά
πρ$τυπα, πυ έ/υν τα διά#ρα μέρη $σν α#ρά στυς στ$/υς τυ ργανισμύ και τυς
τρ$πυς υλπίησής τυς, τα μέσα, τις διαδικασίες, τυς καν$νες, τα πρ$τυπα, τα συστή-
ματα κ.λ.π., είναι συ/νά αιτίες δημιυργίας συγκρύσεων.
4. η ργάνωση. Η μη σα#ής καταν$ηση της ανάλυσης των συνλικών στ$/ων τυ ργανισμύ
στυς επιμέρυς στ$/υς των τμημάτων τυ, ασα#ής καθρισμ$ς καθηκ$ντων και ρ$-
λων, η έλλειψη διαδικασιών και πληρ#$ρησης απτελύν ργανωτικές αδυναμίες, πυ –
δηγύν σε σημαντικές συγκρύσεις μετα1ύ ατ$μων και μάδων.
5. η κακή επικινωνία. Η έλλειψη ή η πλημμελής μετάδση μηνυμάτων και πληρ#ριών και
γενικά η αναπτελεσματική επικινωνία μετα1ύ των δια#$ρων μερών απτελεί κύρια πηγή
συγκρύσεων μέσα στν ργανισμ$, α#ύ έτσι καθίσταται δυσ/ερής ή αδύνατη η κατα-
ν$ηση της άλλης πλευράς.
6. ‘ωτικς ώρς. Θα μπρύσε να πει κανείς $τι στ πλαίσι της ργάνωσης, “5ωτικ$ /ώ-
ρ” απτελεί η σ#αίρα επιρρής, πυ τα άτμα ή ι μάδες πρσπαθύν να διευρύνυν σε
-άρς της σ#αίρας επιρρής της άλλης πλευράς, με στ$/ τη δύναμη και την ε1υσία. Αυ-
τή η διαδικασία της διεύρυνσης της σ#αίρας επιρρής των ατ$μων ή μάδων συνήθως πρ-
καλεί σύγκρυση.
Σύμ#ωνα με άλλη θεώρηση, ι αιτίες των συγκρύσεων μπρεί να περιλαμ-άνυν:
1. την αλληλεάρτηση καθηκντων. Rταν παρατηρείται αλληλε1άρτηση διαδικασιών τ$τε
και τα άτμα πυ εκτελύν αυτές τις διεργασίες -ρίσκνται σε αλληλε1άρτηση. Σύμ#ωνα
με τν Morgan, η -άση για την καταν$ηση τυ #αινμένυ των συγκρύσεων -ρίσκεται στ
ανάλγ της μη/ανής, πυ /αρακτηρί5εται απ$ είσδ – διεργασία – έ1δ (Morgan,
1986)7. Έτσι, μια ενδε/$μενη απτυ/ία σε ένα τμήμα μιας διεργασίας θα επηρεάσει την α-
πτελεσματικ$τητα σε ένα άλλ τμήμα. Η αλληλε1άρτηση καθηκ$ντων διακρίνεται σε σει-
ριακή και αμι-αία αλληλε1άρτηση. Η σειριακή αλληλε1άρτηση διεργασιών μπρεί να κα-
ταλή1ει σε άμεσες συγκρύσεις σ/ετικά με αστ/ίες στην έ1δ της διεργασίας, ενώ στην α-
μι-αία αλληλε1άρτηση η διεργασία και η έ1δς ε1αρτώνται απ$ άλλη διεργασία, πυ ε-
λέγ/εται απ$ άλλ άτμ ή μάδα.
2. τυς δια%ρετικύς κεντρικύς στυς. ι μάδες πυ -ρίσκνται μα5ί για μεγάλ /ρ-
νικ$ διάστημα μπρύν να αναπτύσσυν δια#ρπιημένυς τρ$πυς λειτυργίας και τε-
λικά είναι πιθαν$ να παρυσιάσυν μαδπιημένη σκέψη (Janis, 1972). Σε αυτή την περί-
πτωση, πρσανατλισμ$ς τυς μπρεί να απμακρυνθεί απ$ αυτ$ν τυ ργανισμύ και
να μεγιστπιηθεί η πιθαν$τητα σ#αλμάτων και δημιυργίας συγκρύσεων.
3. τις δμές ανταμι(ής. Rταν μια δμή καθρί5ει αυ1ημένη ανταμι-ή για κάπια άτμα ή
μάδες, πρκειμένυ για την παρ/ή ίδιας πσ$τητας και πι$τητας έργυ, δημιυργείται
δυσαρέσκεια στα υπ$λιπα άτμα, τα πία αρ/ί5υν να διακατέ/νται απ$ αίσθημα έλ-
λειψης δικαισύνης. Απαιτείται λιπ$ν ανάπτυ1η δμών ανταμι-ής ισ$τιμων κατά τ δυ-
νατ$, ώστε να απ#εύγεται η πιθαν$τητα δημιυργίας συγκρύσεων (Walton and Dutton,
1969).
3.2. Συνέπειες των συγκρύσεων
Σύμ#ωνα με τυς Bennet και Hermann, ι αρνητικές συνέπειες των συγκρύσεων είναι
(Bennet and Hermann, 1999):
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 35
36 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH
1. η απμάκρυνση των μερών απ$ σημαντικές πρτεραι$τητες
2. η ύψωση εμπδίων πυ ελαττώνυν την ικαν$τητα αμι-αίας καταν$ησης και συνεργα-
σίας
3. η μείωση της παραγωγικ$τητας
4. η πτώση τυ ηθικύ
5. η κατάλη1η σε αρνητική συμπερι#ρά, $πως ύ-ρεις, απειλές, -ιαι$τητες
6. τραυματισμ$ς, σωματικ$ς και ψυ/λγικ$ς
7. η πλυπλκ$τητα των σ/έσεων υπ$ την έννια τυ εγώ ή τυ εμείς ενάντια αυτύ ή εκείνων
της άλλης πλευράς.
Απ$ την άλλη πλευρά, τα θετικά επακ$λυθα μια σύγκρυσης μπρεί να είναι:
1. η δυνατ$τητα να δηγήσει σε ανικτ$ διάλγ
2. η ευκαιρία για επίλυση πρ-λημάτων
3. η αύ1ηση της καταν$ησης, της επικινωνίας και τυ σε-ασμύ
4. η αύ1ηση της παραγωγικ$τητας
5. η κατάλη1η σε επανασύνδεση ή ενίσ/υση των σ/έσεων
6. η -ελτίωση δε1ιτήτων σε τμείς, $πως η διαπραγμάτευση, η επικινωνία και η ικαν$τητα
επίλυσης πρ-λημάτων
7. η ανακύ#ιση απ$ την ένταση και τ άγ/ς, μέσω της απελευθέρωσης καταπιεσμένων συ-
ναισθημάτων
8. η ανύψωση τυ ηθικύ.
3.3. Μέθδι μέτρησης των συγκρύσεων
Η μέτρηση των ενδπρσωπικών, ενδ-μαδικών και δια-μαδικών συγκρύσεων γίνεται
με τη /ρήση δύ εργαλείων μέτρησης. Τ ROCI–I (Rahim Organizational Conflict Inventory –
I) είναι ένα εργαλεί μέτρησης με 21 στι/εία, τ πί /ρησιμπιεί μία 5–άθμια κλίμακα
Likert, πρκειμένυ να α1ιλγήσει τυς παραπάνω τρεις τύπυς των συγκρύσεων. Ένα υ-
ψηλ$ απτέλεσμα (score) είναι ενδεικτικ$ σημαντικής αύ1ησης εν$ς τύπυ συγκρύσεων. ι
ενδεί1εις της κατασκευής τυ εργαλείυ μέτρησης, η εγκυρ$τητα πυ σ/ετί5εται με τα κριτήρια
ε#αρμγής, η εσωτερική συνά#εια και η α1ιπιστία της επαναληψημ$τητας των τριών επιμέ-
ρυς κλιμάκων έ/υν μελετηθεί απ$ τν ίδι τν Rahim (Rahim, 1990)8.
Τ δεύτερ εργαλεί, τ ROCI–II (Rahim Organizational Conflict Inventory – II), σ/εδιά-
στηκε για τη μέτρηση πέντε ανε1άρτητων διαστάσεων τυ /ειρισμύ των διαπρσωπικών συ-
γκρύσεων, δηλαδή της λκλήρωσης (integrating), της συγκατα-ατικ$τητας (obliging), της
αυταρ/ικ$τητας (dominating), της απ#υγής (avoiding) και τυ συμ-ι-ασμύ (compromising)
στ πλαίσι των συγκρύσεων (Rahim, 2001)9. Τ εργαλεί /ρησιμπιεί αυτ-ανα#ρές για
τη μέτρηση της διαπρσωπικής σύγκρυσης εν$ς ατ$μυ με τν πρϊστάμεν$ τυ (τύπς Α),
τυς υ#ισταμένυς τυ (τύπς Β) και τυς μι$-αθμυς υπαλλήλυς (τύπς C). Τ ROCI–II
κάνει επίσης /ρήση της 5–άθμιας κλίμακας Likert, είναι σύντμ και η συμπλήρωσή τυ δε
διαρκεί περισσ$τερ απ$ κτώ λεπτά. ι υπκλίμακές τυ έ/υν επαρκή α1ιπιστία και εγκυ-
ρ$τητα.
ι μετρήσεις με τ ROCI–II μπρύν να /ρησιμπιηθύν για τν υπλγισμ$ της λκλη-
ρωμένης και της διανεμητικής διάστασης της αντιμετώπισης της σύγκρυσης ως ε1ής (Psenicka
and Rahim, 1989)10:
λκληρωμένη Διάσταση (Integrating Dimension, ID) = Integrating Style – Avoiding Style
Διανεμητική Διάσταση (Distributing Dimension, DD) = Dominating Style – Obliging Style
Τ απτέλεσμα της λκληρωμένης Διάστασης δεί/νει την αντίληψη της μιας πλευράς σ/ε-
τικά με τ επίπεδ ικανπίησης των απαιτήσεων και των δυ πλευρών, ενώ τ απτέλεσμα της
Διανεμητικής Διάστασης δεί/νει την αντίληψη της μιας πλευράς για την αναλγία της ικαν-
πίησης πυ εισπράττει απ$ τν εαυτ$ της και την άλλη πλευρά.
Διά#ρα άλλα εργαλεία επι/ειρύν, επίσης, να μελετήσυν τις πρσεγγίσεις των ατ$μων α-
να#ρικά με τις συγκρύσεις. Κατά τη /ρήση τυς πρέπει να συνυπλγί5εται τ γεγν$ς $τι ι
συμπερι#ρές και αντιλήψεις, πυ μπρύν να εκτιμήσυν τα εργαλεία αυτά, τρππιύνται
με την πάρδ τυ /ρ$νυ και την αλλαγή των περιστάσεων. Τ αντικείμεν, δηλαδή, της μέ-
τρησης δεν είναι σταθερ$ και μ$νιμ, αλλά ασταθές και ευμετά-λητ. Ένα απ$ αυτά τα εργα-
λεία μέτρησης είναι τ “Thomas-Kilman Conflict Mode Instrument”, τ πί μετρά τις στάσεις
των ατ$μων έναντι των συγκρύσεων διαμέσυ της πλυπλκ$τητας, της διεκδικητικ$τητας
και της συνεργατικ$τητας. Σύμ#ωνα με τ εργαλεί αυτ$, καθρί5νται πέντε συγκρυσιακά
πρ$τυπα (style): τ ανταγωνιστικ$ (competing), τ συνεργατικ$ (collaborating), τ συμ-ι-α-
στικ$ (compromising), τ απ#ευκτικ$ (avoiding) και τ υπ/ωρητικ$ (accommodating).
4. Επίλυση συγκρύσεων
4.1. Η σημασία της κυλτύρας στην επίλυση των συγκρύσεων
Η κυλτύρα, σύμ#ωνα με τις Girard και Koch, είναι δέσμη συμπερι#ρών ή σύνλ γενι-
κευμένων κινωνικών /αρακτηριστικών, τα πία έ/υν να κάνυν με τις ανθρώπινες μάδες
και καθρί5νται απ$ ένα ευρύ #άσμα συστατικών στι/είων. Τ πώς νιώθει, σκέπτεται και
λειτυργεί ένα άτμ στην καθημεριν$τητά τυ, αλλά και τ πώς μαθαίνει, τι πιστεύει και πώς
αντιδρά στα καθημερινά ερεθίσματα απτελύν συστατικά, πυ συνθέτυν την κυλτύρα ή
μάλλν τις υπκυλτύρες στις πίες ανήκει. Στ πλαίσι των ργανισμών, κάθε #ρά πυ
μια σύγκρυση έρ/εται στ πρσκήνι, μια απ$ αυτές τις υπκυλτύρες καθίσταται πρε1έ-
/υσα, μειώνντας την επίδραση των υπλίπων. Έτσι, η κυλτύρα στ ργανωσιακ$ πεδί
είναι αυτή πυ καθρί5ει τυς καν$νες, σηματδτεί την ενδργανωσιακή σύγκρυση, αλλά
και τη δυνατ$τητα τυ διακαννισμύ της.
ι συγκρύσεις παρυσιά5υν τη δυσάρεστη συνήθεια να επανεμ#ανί5νται στυς ργα-
νισμύς, ακ$μα και $ταν έ/υν επιλυθεί μέσω μιας τυπικής διαπραγματευτικής διαδικασίας.
Δημ$σιες συμ#ωνίες συμ-ι-ασμύ στη -άση ανταλλαγών ή -ελτιστπιήσεων δηγύν σε άρ-
ση των συγκρύσεων, ωστ$σ παρ$μιες συγκρύσεις εγείρνται συ/νά μετα1ύ των ίδιων –
μάδων σε μεταγενέστερ /ρ$ν. Πλύ συ/νά, η ερμηνευτική διεργασία σ/ετικά με τις συ-
γκρύσεις -ασί5εται στην κυλτύρα των συγκρυ$μενων μερών. Σε μία διαλεκτική των συ-
γκρύσεων τα πλιτισμικά συστήματα δύ συγκρυ$μενων μάδων παρέ/υν ισ/υρά διακρι-
τύς τρ$πυς καταν$ησης των συμ-άντων. Δια#ρετικά πλιτισμικά συστήματα δημιυργύν
δια#ρετικύς και συ/νά αντίθετυς πρσανατλισμύς σε -ασικά 5ητήματα της 5ωής, της ερ-
γασίας, των στ$/ων και των α1ιών των ανταγωνιστών. ι πλιτισμικές μι$τητες και δια#-
ρές επηρεά5υν τις συγκρύσεις, καθώς τρ#δτύν τις αντιλήψεις, τις πρσδκίες, τις συ-
μπερι#ρές και τα επικινωνιακά πρ$τυπα. Η καταν$ηση, επμένως, των πλιτισμικών κωδί-
κων ενισ/ύει τη δυνατ$τητα πρ$ληψης, επίλυσης ή δια/είρισης των συγκρύσεων.
ι συγκρύσεις εμ#ανί5νται τ$σ εντ$ς $σ και μετα1ύ των δια#$ρων ργανισμών. ι
συγκρύσεις εγείρνται $ταν ι ανθρώπινες μάδες και κατ’ επέκταση ι ργανισμί δια#ω-
νύν, αμ#ισ-ητύν και αντιπαρατίθενται, ε1αιτίας μιας πικιλίας αιτιών, $πως είναι ι αντα-
γωνιστικί στ$/ι, ι δια#ρετικές πρπτικές και ι αντίθετες α1ίες. Πλλές απ$ αυτές τις συ-
γκρύσεις μπρύν να ερμηνευτύν ε#αρμ$5ντας τ μντέλ L4 (Truskie, 1999)11.
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 37
38 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH
Ασταθής Αλληλεπί- Ασταθή Πιθαντητα Σλια
Υπκυλτύρα Α δραση με Υπκυλτύρα B Σύγκρυσης
Συνεργασία Συνεργασία αμηλή Και ι δύ ργανισμί
(Cooperation) (Cooperation) πρσπαθύν να δημιυργήσυν
ειρήνη και αρμνία
Συνεργασία Έμπνευση αμηλή Κινές ανθρώπινες ανησυ/ίες
(Cooperation) (Inspiration) μπρύν να δηγήσυν τυς
ργανισμύς σε ισ/υρ$
συμ-ι-ασμ$
Συνεργασία Επίτευ1η Μέτρια Η ατμικ$τητα της “επίτευ1ης”
(Cooperation) (Achievement) αντιστρατεύεται σε μέτρι
-αθμ$ την πρσέγγιση της
“συνεργασίας” των δύ
μάδων
Συνεργασία Σταθερή Μέτρια Η “σταθερή” κυλτύρα δεν
(Cooperation) (Consistent) ευδώνει τις ήπιες αντιλήψεις
των μάδων
Έμπνευση Έμπνευση αμηλή Και ι δύ ργανισμί
(Inspiration) (Inspiration) πρσπαθύν να -ηθήσυν
ένας τν άλλ για ανάπτυ1η
και πρ$δ
Έμπνευση Επίτευ1η Μέτρια Η “επίτευ1η” μπρεί να
(Inspiration) (Achievement) απρρ#ηθεί εντ$ς των
#ιλδ1ιών πυ σ/ετί5νται με
την “έμπνευση”
Έμπνευση Σταθερή Υψηλή H ελεύθερη και διανητική
(Inspiration) (Consistent) “έμπνευση” δε συνάδει με την
ελεγ/$μενη κατάσταση της
“σταθερής” κυλτύρας
Επίτευ1η Επίτευ1η Υψηλή Κάθε ργανισμ$ς πρσπαθεί
(Achievement) (Achievement) να υπερκεράσει τν άλλ
πρσ-λέπντας στην υπερ/ή
Επίτευ1η Σταθερή Υψηλή Η δύναμη και η πλιτική της
(Achievement) (Consistent) “σταθερής” κυλτύρας
συγκρύεται με τυς μεγαλεπή-
-λυς στ$/υς της “επίτευ1ης”
Σταθερή Σταθερή Υψηλή Η δύναμη και η πλιτική των
(Consistent) (Consistent) δύ ργανισμών πριωνί5υν
σύγκρυση
Πίνακας 1. Η αλληλεπίδραση των ασταθών υπκυλτύρων
Πηγή: Truskie S.D. (1999). Leadership in High-Performance Organizational Cultures. Westport, Conn:
Quorum Books.
Σε ργανισμύς μέτριυ έως μεγάλυ μεγέθυς -ασικές αντιλήψεις, παραδ/ές και α1ίες
μπρύν να διαμιρά5νται σε $λες τις μνάδες τυ ργανισμύ. Εάν ι α1ίες αυτές διατρέ-
/υν τις εσωτερικές συνριακές γραμμές των δια#$ρων τμημάτων τυ ργανισμύ μπρεί κα-
νείς να πει $τι υπάρ/ει μία ισ/υρή ργανωσιακή κυλτύρα. Εάν μάλιστα ι α1ίες αυτές αντι-
στι/ύν στα συστατικά εν$ς ιδιαίτερυ πρτύπυ κυλτύρας (σταθερ$ πρ$τυπ), τ$τε ρ-
γανισμ$ς τα1ινμείται ως ισ/υρ$ς, σταθερ$ς ργανισμ$ς. Εάν επιπλέν ι περισσ$τερες ή $λες
ι μνάδες τυ ργανισμύ είναι ισρρπημένες μπρεί κανείς να κατατά1ει τν ργανισμ$ ως
ένα ισ/υρ$, ισρρπημέν ή L4 ργανισμ$ (Truskie, 1999)12.
Απ$ την άλλη πλευρά, εάν υπάρ/υν λίγες ή καθ$λυ κινές αντιλήψεις ή α1ίες μετα1ύ των
μάδων, ργανισμ$ς /αρακτηρί5εται απ$ μια ασθενή, διαστρωματπιημένη ργανωσιακή
κυλτύρα, γεγν$ς πυ δεί/νει $τι δεν υπάρ/ει ένα σύνλ α1ιών, ι πίες να διατρέ/υν –
λ$κληρ τν ργανισμ$. Αυτ$ έ/ει ως συνέπεια, ι διά#ρες ργανωσιακές μνάδες να έ/υν
δια#ρετικά πρ$τυπα κυλτύρας. Έτσι, μερικές μνάδες μπρεί να είναι ισρρπημένες, ενώ
άλλες μπρεί να είναι ετερ-αρείς ή ασταθείς. Επίσης, μερικές μπρεί να είναι ετερ-αρείς
πρς την ίδια κατεύθυνση, ενώ άλλες μπρεί να είναι ετερ-αρείς πρς δια#ρετικές κατευ-
θύνσεις. Τ απτέλεσμα της συνύπαρ1ης των δια#$ρων μρ#ών υπκυλτύρας συνδέεται ά-
μεσα με τ -αθμ$ των αναπτυσσ$μενων συγκρύσεων (Πίνακας_1).
4.2. Απαραίτητα στιεία στη διαδικασία επίλυσης συγκρύσεων
Ένα σημαντικ$ στι/εί στη διαδικασία επίλυσης συγκρύσεων είναι η πλιτισμική ευαι-
σθησία. Η πλιτισμική ευαισθησία συμ-άλλει στην καταν$ηση των επιμέρυς στι/είων πυ
#έρει μα5ί της η κάθε πλευρά και είναι /ρήσιμη στην ανάλυση της πλυπλκ$τητας των πλιτι-
σμικών παραγ$ντων, στην καταν$ηση της ύπαρ1ης κυρίαρ/ων θέσεων σε κάθε κυλτύρα, της
ύπαρ1ης κυρίαρ/ης και μη κυρίαρ/ης κυλτύρας, της ύπαρ1ης αλληλεπίδρασης των πλιτι-
σμικών στι/είων σε ενδπρσωπικ$ και διαπρσωπικ$ επίπεδ.
Σημαντικ$ επίσης στι/εί είναι ι επικινωνιακές δε1ι$τητες, πυ απαιτύνται στη διαδι-
κασία επίλυσης των συγκρύσεων, καθώς στην περίπτωση αυτή αναγνωρί5νται υσιαστικά
πρ-λήματα (Fisher et al, 1999). Τέτια πρ-λήματα είναι η απυσία καταν$ησης των λεγμέ-
νων της άλλης πλευράς, η έλλειψη πρσ/ής σε αυτ$ πυ πρσπαθεί να μεταδώσει η άλλη πλευ-
ρά και η λανθασμένη αντίληψη λ$γω μεινεκτικ$τητας στη μετάδση ή τη λήψη μηνυμάτων λ$-
γω δια#ρών στην κυλτύρα, τη μ$ρ#ωση κ.λ.π. Σύμ#ωνα με τυς Bodin et al, για να -ελτιω-
θύν ι επικινωνιακές δε1ι$τητες απαιτείται: (α) ενεργητική πρσ/ή για την καταν$ηση των
αντιλήψεων και των συναισθημάτων της άλλης πλευράς, καθώς και τυ πλαισίυ εντ$ς τυ –
πίυ λαμ-άνει /ώρα η επικινωνία, (-) κατάλληλς τρ$πς μιλίας με στ$/ την καταν$ηση
και $/ι στν εντυπωσιασμ$, (γ) ανα#ρά μ$ν σε $τι είναι σκ$πιμ και δυνητικά παραγωγικ$
να ακύσει και να κατανήσει η άλλη πλευρά (πρϋπ$θεση εδώ είναι η γνώση τυ ργανωσια-
κύ πλαισίυ, η ανάλυση της σύγκρυσης, η ενδσκ$πηση με αυτγνωσία) και (δ) η πρσαρ-
μγή στις δια#ρές πρσωπικ$τητας και κυλτύρας.
Ένα επιπλέν απαραίτητ στι/εί στη διαδικασία επίλυσης συγκρύσεων είναι /ειρι-
σμ$ς των συναισθημάτων. Σύμ#ωνα με τν Fisher et al, η αναγνώριση των συναισθημάτων εί-
ναι απ$ τα σημαντικ$τερα στι/εία στη διαδικασία επίλυσης δια#ρών. Υπάρ/υν διά#ρα
στάδια /ειρισμύ των συναισθημάτων, μετα1ύ των πίων η αναγνώριση και καταν$ηση των ι-
δίων συναισθημάτων και των συναισθημάτων της άλλης πλευράς, η απσα#ήνιση των ιδίων
συναισθημάτων, η μη αντίδραση στις συναισθηματικές ακρ$τητες της άλλης πλευράς και η α-
ναγνώριση τυ /ρ$νυ και τυ δικαιώματς της άλλης πλευράς να ε1ωτερικεύσει την ένταση
και την πίεση, πυ έ/ει σωρεύσει (Fisher et al, 1999). Έτσι, με την αυταντίληψη των ίδιων συ-
ναισθημάτων και με την καταν$ηση των συναισθημάτων των άλλων πρωθείται η λιστική13
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 39
καταν$ηση τυ πρ-λήματς της σύγκρυσης. Παράλληλα, η έκ#ραση των συναισθημάτων δί-
νει την ευκαιρία για απτελεσματικ$τερη /ρήση των νητικών δυναττήτων (Fisher et al, 1999).
Τέλς, σημαντικ$ στι/εί στην επίλυση των συγκρύσεων απτελεί η /ρήση της λεγ$μενης
“πλάγιας σκέψης” (“lateral thinking”), δηλαδή, η δυνατ$τητα της σκέψης να διερευνήσει την ύ-
παρ1η εναλλακτικών επιλγών ως λύσεων σε μια σύγκρυση (De Bono, 2002)14. Σύμ#ωνα με
τν De Bono, η στρατηγική της “ιδεθύελλας” ή τυ “καταιγισμύ των ιδεών” ή της “διανη-
τικής εγρήγρσης” (brainstorming) επιτρέπει την ανα5ήτηση και την επιν$ηση πλλών δια#-
ρετικών ιδεών, πρκειμένυ για την επίλυση της σύγκρυσης. Για την απτελεσματικ$τητα της
στρατηγικής απαιτείται να απ#εύγεται η κριτική των λεγμένων – ιδεών των ατ$μων, να συ-
γκεντρώννται κατά τ δυνατ$ περισσ$τερες ιδέες με σκπ$ τη λήψη της καταλληλ$τερης α-
π$#ασης, να ενθαρρύνεται συνδυασμ$ς των ιδεών και να πράγεται η ενεργής συμμετ/ή $-
λων των μερών στη διαδικασία παραγωγής και επιλγής των ιδεών επίλυσης της σύγκρυσης
(jα-λαν$ς, 2002)15.
4.3. Συστήματα επίλυσης συγκρύσεων
Υπάρ/υν τρεις -ασικές στρατηγικές για την επίλυση των διαπρσωπικών και διαμαδι-
κών συγκρύσεων, πυ υπδεικνύυν τρεις δια#ρετικύς τρ$πυς για την αντιμετώπισή τυς
(Μπυραντάς, 2002)16:
1. 5ημιά – 5ημιά. Σύμ#ωνα με αυτή τη στρατηγική, η επίλυση της σύγκρυσης γίνεται σε -ά-
ρς και των δύ συγκρυ$μενων μερών, δεδμένυ $τι τα δύ μέρη δε μετακινύνται απ$
τις θέσεις τυς. Βασικές μέθδι για την ε#αρμγή της στρατηγικής είναι:
α. συμ(ι(ασμς. Τα μέρη υπ/ρεώννται σε μια μέση λύση, παρ$τι διατηρύν τις δια-
#ρές τυς
-. Η διαιτησία. Τα συγκρυ$μενα μέρη επιλύυν τις δια#ρές τυς με τη συμ-λή της δι-
αιτησίας εν$ς τρίτυ μέρυς
γ. ι καννισμί. καθρισμ$ς και η ε#αρμγή συγκεκριμένων και λεπτμερών καννι-
σμών με σκπ$ την αυτ$ματη επίλυση των συγκρύσεων πλλές #ρές έ/ει θετικά απ-
τελέσματα
ε. Η απ%υγή. Απ#υγή των συγκρύσεων μπρεί να επιτευ/θεί με τ #υσικ$ δια/ωρι-
σμ$ των συγκρυ$μενων μερών και με τη μείωση ή ε1άλειψη των λειτυργικών σ/έσεών
τυς στ πλαίσι της ργάνωσης
στ. Η “δωρδκία”. Επίλυση της σύγκρυσης μπρεί να επιτευ/θεί με την αμι-ή τυ εν$ς
μέρυς, πρκειμένυ αυτ$ να μετα-άλει τη συμπερι#ρά τυ
2. Κέρδς – 5ημιά. Η στρατηγική αυτή της επίλυσης των συγκρύσεων απτελεί έκ#ραση τυ
ανταγωνισμύ. Η επίλυση γίνεται μέσα απ$ ανταγωνιστικές διαδικασίες μέ/ρι την επικρά-
τηση τυ ισ/υρ$τερυ μέρυς. Αυτή η στρατηγική επίλυσης των συγκρύσεων είναι άμεσα
συνδεδεμένη με την παιδεία και τ κλίμα ανταγωνισμύ, πυ επικρατεί στ /ώρ της ργά-
νωσης. Εντπί5εται ως διαδικασία επίλυσης στις συγκρύσεις πυ α#ρύν σ/έσεις πρϊ-
σταμένων – υ#ισταμένων, επιτελικών – γραμμικών στελε/ών, συνδικάτων – διίκησης κ.λ.π.
Τ πλενέκτημα αυτής της στρατηγικής επίλυσης συγκρύσεων είναι $τι πράγει τη συν-
/ή της μάδας πυ -ρίσκεται σε σύγκρυση, ενώ ταυτ$/ρνα μέσα απ$ τη διαδικασία τυ
ανταγωνισμύ η συνλική πρσπάθεια πυ κατα-άλλεται απ$ τα συγκρυ$μενα μέρη είναι
μεγαλύτερη. Απ$ την άλλη πλευρά, αυτή η στρατηγική επίλυσης συγκρύσεων συνεπάγε-
ται νικητή και ηττημέν. Αυτ$ έ/ει σαν επακ$λυθ τη διακπή της επικινωνίας και την α-
νάπτυ1η της μυστικ$τητας και τυ αππρσανατλισμύ μετα1ύ των συγκρυ$μενων με-
ρών, πράγμα πυ δηγεί σε μείωση της συνλικής απτελεσματικ$τητας στ πλαίσι τυ
ργανισμύ.
40 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH
3. Κέρδς – Κέρδς. Είναι η πλέν απτελεσματική στρατηγική στην επίλυση συγκρύσεων
και απτελεί υσιαστικά μια διαδικασία συνεργασίας των μερών με στ$/ την επίλυση της
σύγκρυσης. Σκπ$ς της στρατηγικής αυτής είναι να ε1α#ανίσει τα αίτια δημιυργίας της
σύγκρυσης και να μεγιστπιήσει την ικανπίηση των αναγκών και των στ$/ων των συ-
γκρυ$μενων μερών. Η υλπίηση αυτής της στρατηγικής επίλυσης συγκρύσεων γίνεται
μέσα απ$ την αντιπαράθεση των συγκρυ$μενων μερών και σκπ$ έ/ει να αναπτύ1ει την ε-
πικινωνία, να καταστήσει κατανητ$ τν κιν$ στ$/ και την αλληλε1άρτηση των επιμέ-
ρυς στ$/ων, να εντπίσει τις δυνατ$τητες ταυτ$/ρνης ικανπίησης των στ$/ων και α-
ναγκών $λων των μερών.
Η απτελεσματική αντιπαράθεση για την επίλυση των ργανωσιακών συγκρύσεων περι-
λαμ-άνει πέντε στάδια:
Στάδι 1. Με την παρέμ-αση εν$ς ατ$μυ (τυ πρϊσταμένυ, εν$ς συμ-ύλυ ή πιυ-
δήπτε μέλυς), πυ έ/ει τ ρ$λ τυ συμ-ύλυ – διευκλυντή, τα συγκρυ$μενα μέρη ή ι η-
γέτες τυς συναντώνται, πρκειμένυ να διερευνηθεί εάν δέ/νται να εργαστύν πρς την κα-
τεύθυνση της -ελτίωσης των σ/έσεων, καθώς και της μείωσης ή επίλυσης της σύγκρυσης.
Στάδι 2. Ε#$σν τα συγκρυ$μενα μέρη απ#ασίσυν στ πρώτ στάδι να υιθετήσυν
ως κιν$ στ$/ την επίλυση της σύγκρυσης, τα μέλη τυ κάθε μέρυς συγκεντρώννται /ωρι-
στά με σκπ$ να ανα5ητήσυν, να επε1εργαστύν και να ερμηνεύσυν τ πώς αισθάννται,
κρίνυν και αντιλαμ-άννται την αντίπαλη μάδα, καθώς και να εντπίσυν και κατανήσυν
τ πώς η αντίπαλη μάδα αντιλαμ-άνεται τη δική τυς.
Στάδι 3. Στ τρίτ στάδι γίνεται συγκέντρωση των δύ μερών, στην πία ι εκπρ$σω-
πί τυς ανακινώνυν τα ευρήματα τυ πρηγύμενυ σταδίυ, ενώ γίννται απ$ τα δυ μέ-
ρη διευκρινιστικές ερωτήσεις /ωρίς να επιτρέπεται επέκταση της συ5ήτησης.
Στάδι 4. Τα μέρη συγκεντρώννται /ωριστά σε αυτ$ τ στάδι και επικεντρώννται με
σειρά πρτεραι$τητας στα πρ-λήματα πυ πρέπει να επιλυθύν κατ$πιν συνεργασίας με τ
αντίπαλ μέρς, α#ύ πρηγυμένως α1ιλγηθύν τα ευρήματα τυ πρηγύμενυ σταδίυ.
Στάδι 5. Στ στάδι αυτ$ τα αντίπαλα μέρη συνεδριά5υν απ$ κινύ με σκπ$, α#ύ έ-
/υν εντπίσει τα κινά σημεία τρι-ής πυ πρέπει να επιλυθύν, να καθρίσυν τις διαδικα-
σίες, τυς τρ$πυς και τις ευθύνες πυ θα δηγήσυν στην πρ$δ των μετα1ύ τυς σ/έσεων.
Επιπλέν, υπάρ/υν και άλλι τρ$πι αντιμετώπισης των συγκρύσεων. Τρεις -ασικί
τρ$πι είναι η αλλαγή των παραγ$ντων της υ#ιστάμενης κατάστασης, η θέσπιση ανώτερων
στ$/ων και η διαπρσωπική αντιμετώπιση.
1. Αλλαγή παραγντων κατάστασης. Η μετα-λή στυς παράγντες κατάστασης περιλαμ-
-άνει τη δια/είριση των π$ρων με τέτι τρ$π, πυ να πρκαλείται μείωση της σύγκρυ-
σης (π./. αύ1ηση ικνμικών, υλικών ή ανθρώπινων π$ρων). Στην πραγματικ$τητα, η με-
τα-λή της σύνθεσης των π$ρων με σκπ$ τη μείωση της ργανωσιακής σύγκρυσης ενδέ-
/εται να πρκαλέσει μακρπρ$θεσμα μεγαλύτερη σύγκρυση, καθώς με τν τρ$π αυτ$ ε-
νισ/ύνται ι συγκρυσιακές ενέργειες ανάμεσα στα άτμα και τις μάδες.
2. Θέσπιση ανώτερων στων. Η επικέντρωση σε υψηλ$τερα ιδανικά και στ$/υς επι#έρει
μείωση των εσωτερικών συγκρύσεων μιας μάδας. Η θέσπιση ανώτερων στ$/ων απτελεί
μια διαδικασία, πυ κατευθύνει την ενεργητικ$τητα της μάδας στην επίλυση πρ-λημά-
των πυ έ/υν ανακύψει εκτ$ς αυτής, με απτέλεσμα να παραμερί5νται εσωτερικά πρ-
-λήματα και δια#ρές. Αυτή η μέθδς αντιμετώπισης της σύγκρυσης απτελεί πρσωρι-
ν$ μέτρ, α#ύ ε1ωτερικ$ς πρσανατλισμ$ς πλύ γρήγρα θα υπ/ωρήσει μπρστά
στην ενδμαδική και διαμαδική σύγκρυση, πυ δεν έ/ει πάψει να υ#ίσταται.
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 41
3. Διαπρσωπική αντιμετώπιση. Σύμ#ωνα με τν Thomas, η επίλυση διαπρσωπικών συ-
γκρύσεων συνεπάγεται τη /ρήση εν$ς ή περισσ$τερων τρ$πων αντιμετώπισης, μετα1ύ των
πίων περιλαμ-άννται (Thomas, 1976)17:
α. η απ#υγή, σύμ#ωνα με την πία τα άτμα, ε#$σν έ/υν κατάλληλη υπστήρι1η και
π$ρυς, επιλέγυν να μην πρ-ύν σε συγκεκριμένη δράση, πρκειμένυ να απ#ευ-
/θεί η σύγκρυση.
-. η παρέμ-αση, η πία απτελεί την επι-λή λύσης για τη σύγκρυση απ$ αυτ$ν πυ κα-
τέ/ει τη ν$μιμη ε1υσία για να την επι-άλει. Η μέθδς αυτή δεν επι#έρει πάνττε θε-
τικά απτελέσματα.
γ. η πρσαρμγή, η πία συνίσταται στην απδ/ή της θέσης τυ άλλυ μέρυς, /ωρίς
την κατάκτηση νέας θέσης απ$ τη μεριά τυ πρσαρμ5$μενυ.
δ. συμ-ι-ασμ$ς, πυ απτελεί την ε1εύρεση λύσης τέτιας, πυ να ικανπιεί ως ένα
-αθμ$ τις ανάγκες και των δύ μερών.
ε. η συνεργασία, η πία εστιά5ει στν εντπισμ$ της λύσης, πυ θα ικανπιήσει απλύ-
τως και τα δύ μέρη. Αυτ$ς τρ$πς επίλυσης συγκρύσεων απαιτεί ευστρ#ία σκέ-
ψης, ανα5ήτηση λύσεων εκτ$ς των ρίων των αυταπκλει$μενων εναλλακτικών ενδε-
/μένων, εμπιστσύνη, ανταλλαγή ρθών πληρ#ριών και πίστη στη διαδικασία για ι-
κανπίηση δύ μερών και $/ι μ$ν εν$ς.
4.4. Επίλυση συγκρύσεων και συναισθηματική νημσύνη
Σύμ#ωνα με τν Daniel Goleman, συναισθηματική νημσύνη είναι “η ικαν$τητα να ανα-
γνωρί5ει κανείς τα δικά τυ συναισθήματα και αυτά των άλλων και να μπρεί να /ειρί5εται α-
πτελεσματικά τ$σ τα συναισθήματά τυ $σ και τις διαπρσωπικές τυ σ/έσεις” (Goleman,
1997). Είναι γεγν$ς $τι τ συναίσθημα μπρεί να απτελέσει σημαντική πηγή πληρ#ριών
και πλύτιμ εργαλεί στη διαδικασία πρ$ληψης και αντιμετώπισης των συγκρύσεων. Η με-
ταστρ#ή πρς τη συναισθηματική νημσύνη18 σ/ετικά με τα ργανωσιακά πρ-λήματα κα-
τά τη διάρκεια των τελευταίων ετών #είλεται α#εν$ς στην ευρεία ε#αρμγή τυ μντέλυ ερ-
γασίας σε μάδες και α#ετέρυ στην παγκσμιπίηση (Goleman, 1998). Και αυτ$ είναι ανα-
μεν$μεν, καθώς η μαδική εργασία απτελεί δυναμικ$ πεδί, στ πί αναπτύσσνται συ-
γκρύσεις, δια1ι#ισμί, ιδιαίτερι δεσμί, συμπάθειες και συμμα/ίες. Ιδιαίτερα σημαντική εί-
ναι, επίσης, η έννια της ενσυναίσθησης (empathy)19, πυ σ/ετί5εται με την κυλτύρα των α-
τ$μων και πράγει τν διαπλιτισμικ$ διάλγ στυς ργανισμύς.
Ανα5ητώντας τα στι/εία, πυ δεν είναι δυνατ$ να μετρηθύν με τ Δείκτη Νημσύνης
(Intelligence Quotient, IQ)20, Gardner περιέγραψε ένα μντέλ πλλαπλής νημσύνης, $-
πυ επεσήμανε τη σπυδαι$τητα δύ τύπων νημσύνης (Gardner, 1983):
(α) τη γνώση τυ εσωτερικύ κσμυ τυ εαυτύ (knowing one’s inner world), πυ συνιστά την
ικαν$τητα τυ ατ$μυ να στρέ#εται πρς τα “έσω” και να σ/ηματί5ει ένα γνήσι, ακρι-ές
πρωτ$τυπ τυ εαυτύ τυ με σκπ$ τ δια/ωρισμ$ των συναισθημάτων τυ. Ως απτέλε-
σμα παρέ/εται η δυνατ$τητα στ άτμ για αναγνώριση των δυναττήτων και αδυναμιών
τυ, για γνώση των επιθυμιών και των ικαντήτων τυ, καθώς και για την απτελεσματική
/ρησιμπίησή τυς.
(-) την κινωνική πρσαρμστικτητα (social adeptness), πυ είναι η ικαν$τητα να αντιλαμ-
-άνεται κανείς τι κινητπιεί και πώς αισθάννται τα άλλα άτμα και πώς τ ίδι τ άτμ
θα μπρύσε να συνεργαστεί μα5ί τυς.
Goleman υπστηρί5ει $τι ι ικαν$τητες των ατ$μων, ι πίες ενσωματώννται στη “συ-
ναισθηματική νημσύνη”, $πως αυτέλεγ/ς, η επιμνή, 5ήλς, τα ίδια κίνητρα, συνιστύν
δε1ι$τητες πυ είναι δυνατ$ να διδα/θύν σε $λυς (Goleman, 1997). Δεδμένυ $τι αυτές ι ι-
42 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 43
καν$τητες μπρύν να διδα/θύν, διανίγνται απερι$ριστες δυνατ$τητες στ πεδί της επί-
λυσης συγκρύσεων. Mace υπστηρί5ει $τι θυμ$ς, ένα απ$ τα πι έντνα συναισθήματα με
καταστρεπτικά πλλές #ρές απτελέσματα, μπρεί να μετα-ληθεί σε στι/εί επικδμητι-
κ$. Τ ίδι ισ/ύει και για τα άλλα συναισθήματα. Για να επιτευ/θεί αυτ$, σύμ#ωνα με τν
Mace, απαιτείται να υπάρ/ει α#εν$ς υπεύθυνη έκ%ραση, δηλαδή κατνμασμ$ς των συναι-
σθημάτων με τρ$πυς λεκτικύς και καθρισμ$ς των αιτιών τυς, /ωρίς αυτ$ να σημαίνει επί-
θεση και α#ετέρυ ρήσιμη έκ%ραση, δηλαδή αναγνώριση των συναισθημάτων των άλλων
και πρώθηση της θετικής αντίδρασής τυς.
5. Η διαπραγμάτευση στην επίλυση συγκρύσεων
Ηδιαπραγμάτευση (negotiation) απτελεί μια πρσπάθεια για εθελντική επίλυση δια#-
ρών, απευθείας μετα1ύ των εμπλεκμένων μερών και απσκπεί σε συμ#ωνία πάνω σε
κινά συμ#έρντα. Σύμ#ωνα με τν Luecke, διαπραγμάτευση είναι τ μέσ, με τ πί τα συ-
γκρυ$μενα μέρη διευθετύν τις δια#ρές τυς, δηγύμενα σε αμι-αία συμ#ωνία μέσω τυ
διαλ$γυ (Luecke, 2003)21. Η διαπραγμάτευση είναι η πι κινή διαδικασία για την επίτευ1η
μιας αμι-αία απδεκτής συμ#ωνίας, πέρα απ$ τν άτυπ διάλγ. Είναι η διαδραστική σ/έ-
ση μετα1ύ μερών, πυ έ/υν μια αντιληπτή ή πραγματική σύγκρυση συμ#ερ$ντων (Moore,
1996)22.
Υπάρ/υν δύ -ασικές μρ#ές διαπραγμάτευσης: η διανεμητική και η λκληρωμένη.
Διανεμητική (distributive) είναι η μρ#ή της διαπραγμάτευσης, με την πία αντιμετωπί5εται
ανταγωνισμ$ς των μερών για τη διανμή εν$ς συγκεκριμένυ συν$λυ α1ιών. λκληρωμέ-
νη (integrating) είναι η διαπραγμάτευση, μέσω της πίας τα μέρη συνεργά5νται, πρκειμέ-
νυ να επιτύ/υν τ μέγιστ $#ελς, αθρί5ντας τα συμ#έρντά τυς σε μία συμ#ωνία
(Luecke, 2003)23.
Σύμ#ωνα με τις Girard και Koch, πρκειμένυ να επιτύ/ει μια διαπραγμάτευση, είναι επι-
θυμητ$, αλλά $/ι αναγκαί, να υπάρ/υν ρισμένι παράγντες, $πως επιθυμία των μερών για
διάλγ με σκπ$ την επίλυση της σύγκρυσης, αλληλε1άρτηση των συγκρυ$μενων μερών, ύ-
παρ1η συμ#ωνίας σε 5ητήματα κινύ ενδια#έρντς, επίλυση επείγυσα και με καταληκτική
ημερμηνία πυ να επιδιώκεται μέσω της διαπραγμάτευσης, ύπαρ1η μιας τυλά/ιστν δια-
πραγματεύσιμης πτυ/ής της σύγκρυσης, επιθυμία για επίλυση της σύγκρυσης και $/ι συνέ-
/ισή της, απαιτύμεν κύρς απ$ τα δύ μέρη για την υλπίηση της απ$#ασης πυ θα πρ-
κύψει απ$ τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης, ύπαρ1η ευνϊκών για τ διακαννισμ$ ε1ωτε-
ρικών παραγ$ντων, διανητικές και επικινωνιακές ικαν$τητες πυ να ευνύν τη διαπραγ-
μάτευση (Girard and Koch, 1996).
Η διαδικασία της διαπραγμάτευσης πραγματπιείται σε έ1ι στάδια:
Στάδι 1. Συμ%ωνία για διαπραγμάτευση, στ πί απαιτείται η επιθυμία των συγκρυ-
$μενων μερών για συνεργασία, για συ5ήτηση των απ$ψεων της άλλης πλευράς και για συνδη-
μιυργία καν$νων συμπερι#ράς.
Στάδι 2. Συγκέντρωση των απψεων των μερών, $πυ καθώς η μια πλευρά καταθέτει τις
απ$ψεις της σε συγκεκριμένα 5ητήματα, η άλλη πλευρά εκδηλώνει τ ενδια#έρν της με μη λε-
κτικά μέσα (ενεργητική πρσ/ή). Παρέ/εται έτσι τ μήνυμα στην αντίπαλη πλευρά $τι έ/υν
γίνει κατανητές ι απ$ψεις της.
Στάδι 3. Διαπίστωση κινών συμ%ερντων, $πυ εντπί5νται τα κινά συμ#έρντα, τα
πία δηλώννται ως κινά απδεκτί στ$/ι. Παρ$τι αρ/ικά δεν είναι άμεσα ρατί, ανα-
δύνται κατά τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης.
Στάδι 4. Παραγωγή επιλγών για αμι(αία νίκη, στ πί σ/ηματί5εται ένας κατάλ-
γς με πιθανές ή λιγ$τερ πιθανές λύσεις, πυ επιτρέπυν την εκδήλωση της “πλάγιας σκέψης”
με τη μέθδ της “ιδεθύελλας” ή “καταιγισμύ των ιδεών”.
Στάδι 5. Απτίμηση των επιλγών, $πυ τα αντίπαλα μέρη απτιμύν τις επιλγές τυ
πρηγύμενυ σταδίυ, καθρί5υν πιες είναι απτελεσματικές και πιες $/ι, πιες επιλγές
στ/εύυν στ κιν$ συμ#έρν και τι η κάθε πλευρά είναι διατεθιμένη να πρά1ει.
Στάδι 6. Επίτευη συμ%ωνίας. Στ στάδι αυτ$ πραγματπιείται η επισημπίηση της
συμ#ωνίας των μερών και η διατύπωση των κινά απδεκτών $ρων τυ “συμ-λαίυ”. ι $ρι
αυτί θα πρέπει να είναι λεπτμερειακί, 1εκάθαρι και κατανητί. Θα πρέπει επίσης να κα-
θρί5νται μελλντικές συναντήσεις, πρκειμένυ για τη διαπίστωση της τήρησης των $ρων
τυ “συμ-λαίυ”.
6. Η διαμεσλά(ηση στην επίλυση συγκρύσεων
Διαμεσλά-ηση είναι η εθελντική παρέμ-αση εν$ς αμι-αία απδεκτύ τρίτυ μέρυς, με
σκπ$ να -ηθήσει τις αντίπαλες πλευρές να επικινωνήσυν, πρκειμένυ να επιτευ/θεί
μια αμι-αία απδεκτή διευθέτηση των δια#ρών. Σύμ#ωνα με τν Moore, η διαμεσλά-ηση
είναι υσιαστικά διάλγς ή διαπραγμάτευση με την εμπλκή εν$ς τρίτυ μέρυς (Moore,
1996)24. Η διαμεσλά-ηση συνιστά πρέκταση της διαπραγματευτικής διαδικασίας, στην –
πία τ εμπλεκ$μεν μέρς συμ-άλλει στην εισαγωγή και υιθέτηση νέων εναλλακτικών και
δυναμικών στι/είων για την επίλυση της δια#ωνίας και της σύγκρυσης (Moore, 1996)25.
Σύμ#ωνα με τυς Boulle και Nesic, η σημασία της διαμεσλά-ησης έγκειται στα ε1ής
(Boulle and Nesic, 2001):
(α) στν καθρισμ$ των δια#ρών. Η αμερ$ληπτη διαδικασία της διαμεσλά-ησης συμ-άλλει
στη διαπίστωση και συγκεκριμενπίηση των πρ-λημάτων πυ εμπίπτυν στη διαμά/η
(scoping mediation).
(-) στη διευθέτηση των δια#ρών (dispute settlement mediation) των αντίπαλων μερών $σν
α#ρά μια συγκεκριμένη διεκδίκηση για 5ητήματα πυ ανάγνται σε συμ#έρντα, αρ/ές ή
διαδικασίες. Στην περίπτωση πυ η διαδικασία της διαμεσλά-ησης δεν επι#έρει τo επι-
διωκ$μεν απτέλεσμα πρωθείται η /ρήση άλλης διαδικασίας (π./. της διαιτησίας).
(γ) στη δια/είριση συγκρύσεων πυ /ρνί5υν και εκτιμάται $τι θα συνε/ιστύν. Ακ$μα και
στην περίπτωση πυ δεν εντπί5εται στα αντίπαλα μέρη θέληση για περιρισμ$ ή επίλυση
της σύγκρυσης, η διαδικασία της διαμεσλά-ησης μπρεί να ελέγ1ει τη διαμά/η με την κα-
θιέρωση κατάλληλων καν$νων, δμών και τρ$πων επικινωνίας. Παρέ/εται έτσι η δυνατ$-
τητα για μελλντική εμπλκή σε διαδικασίες επίλυσης.
(δ) στη διαπραγμάτευση συμ-λαίων. Εδώ τα συγκρυ$μενα μέρη, με τη -ήθεια εν$ς διαμε-
σλα-ητή, μπρύν να δια/ειριστύν διαδικασίες, πρκειμένυ να εγκατασταθεί θετικ$
κλίμα μετα1ύ των μερών, να εντπιστύν τα συμ#έρντα και ι πρτεραι$τητες, να -ελτιω-
θεί η επικινωνία, να επιτευ/θεί /ειρισμ$ς αρνητικών συναισθημάτων, να επιλεγεί μέθδς
“ιδεθύελλας”, να διατυπωθύν πρτάσεις και να καταγρα#ύν συμ#ωνίες.
Σύμ#ωνα με τυς Boulle και Rycroft, διακρίννται τέσσερα μντέλα διαμεσλά-ησης
(Boulle and Rycroft, 1997):
Διαμεσλά(ηση διακαννισμύ (settlement mediation). Στ μντέλ αυτ$ δεν απαιτύ-
νται απαραίτητα ειδικές γνώσεις και εμπειρία διαμεσλά-ησης ύτε ιδιαίτερη πρετιμασία.
διαμεσλα-ητής επιδιώκει, μέσω παρεμ-άσεων, λύσεις διακαννισμύ και μπρεί να είναι τ$-
44 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH
σ νμικ$ς $σ και manager. Αντικειμενικ$ς στ$/ς τυ είναι να ενθαρρύνει την ανάπτυ1η
συμ#ωνίας σε κατάλληλ “κεντρικ$ σημεί” (central point) ανάμεσα στα δύ μέρη.
Διευκλυντική διαμεσλά(ηση (facilitative mediation). Αντικειμενικ$ς στ$/ς τυ μ-
ντέλυ είναι η πραγματπίηση της διαμεσλα-ητικής διαδικασίας με $ρυς των υπκείμε-
νων αναγκών και συμ#ερ$ντων των μερών και $/ι με αυστηρύς νμικύς $ρυς. Απαιτεί ε-
1ειδικευμένες δε1ι$τητες σε διαδικασίες και τε/νικές, /ωρίς να είναι απαραίτητη η γνώση τυ
αντικειμένυ της δια#ράς. αρακτηρί5εται απ$ τις μικρές παρεμ-άσεις πυ απαιτεί και α-
π$ την επιδίω1η της διατήρησης τυ επικδμητικύ διαλ$γυ μετα1ύ των μερών. Ακ$μα
και $ταν τ μντέλ αυτ$ λειτυργεί μακρ/ρ$νια /ωρίς να επιτύ/ει συμ#ωνία των μερών,
μπρεί να -ηθήσει απτελεσματικά στη -ελτίωση τυ τρ$πυ λειτυργίας τυ δεδμένυ
συστήματς.
Θεραπευτική διαμεσλά(ηση (therapeutic mediation). Αυτύ τυ τύπυ η διαμεσλά-ηση
ασ/λείται με τις αιτίες των πρ-λημάτων, πυ ανακύπτυν στις σ/έσεις των αντίπαλων με-
ρών. Σημαντικά θεωρύνται εδώ τα στι/εία πυ έ/υν σ/έση με συμπερι#ρές και συναισθή-
ματα. Απαιτείται ε1ειδίκευση τυ διαμεσλα-ητή στη συμ-υλευτική, στην ψυ/θεραπεία και
στην καταν$ηση γενικά των ψυ/λγικών παραγ$ντων. Αυτ$ τ μντέλ διαμεσλά-ησης α-
κλυθεί την πρεία της ενδυνάμωσης και της αμι-αίας αναγνώρισης μετα1ύ των μερών, πρ-
κειμένυ να επιτύ/ει την επίλυση της σύγκρυσης και $/ι απλά τη διευθέτησή της.
Διερευνητική διαμεσλά(ηση (evaluative mediation). Αντικειμενικ$ς στ$/ς της διαμεσ-
λα-ητικής αυτής διαδικασίας είναι η επίτευ1η διακαννισμύ σύμ#ωνα με τα νμικά δικαιώ-
ματα των μερών και εντ$ς των πρ-λεπ$μενων ρίων των δικαστικών εκ-άσεων. /αρακτή-
ρας της διερευνητικής διαμεσλά-ησης είναι συμ-υλευτικ$ς και δια/ειριστικ$ς και απσκ-
πεί σε διευθετήσεις σ/ετικές με νμικά δικαιώματα, -ιμη/ανικές πρδιαγρα#ές και κινωνι-
κές ν$ρμες. Δεν απαιτύνται ειδικές γνώσεις διαμεσλά-ησης, αλλά πλήρη γνώση τυ αντικει-
μένυ της δια#ράς. Η ευθύνη τυ διαμεσλα-ητή είναι μεγάλη, ενώ τ απτέλεσμα πρσεγγί-
5ει την έννια της απ$#ασης. Η παρεμ-ατικ$τητα πυ εντπί5εται σε αυτ$ τ μντέλ διαμε-
σλά-ησης είναι ισ/υρή, τα μέρη δεν απκτύν δε1ι$τητες για μελλντικ$ /ειρισμ$ δια#ρών,
ενώ τα $ριά της με τη διαιτησία είναι κντινά.
7. Διαείριση των συγκρύσεων
Αν και η σύγκρυση θεωρείται συ/νά λειτυργική διαδικασία για τυς ργανισμύς, ι πε-
ρισσ$τερες συστάσεις πυ σ/ετί5νται με την αντιμετώπιση της ργανωσιακής σύγκρυ-
σης εμπίπτυν ακ$μα στις κατηγρίες της επίλυσης, της μείωσης και της ελα/ιστπίησης των
συγκρύσεων. Κατά τη διάρκεια των πρηγύμενων ετών, έγινε #ανερ$ $τι ι διικητές και ι
πρϊστάμενι πρσπάθησαν $/ι τ$σ να κατανήσυν και να διευθετήσυν τις συγκρύσεις
λειτυργικά, $σ να ανακαλύψυν και να ε#αρμ$συν τρ$πυς μείωσης, απ#υγής ή ε1άλει-
ψης των συγκρύσεων. Η αντιμετώπιση αυτή των συγκρύσεων εί/ε ως απτέλεσμα την ε-
μπλκή τυ πρσωπικύ σε δυσλειτυργικές συγκρύσεις και την απώλεια της δυνατ$τητας
/ρησιμπίησης των λειτυργικών συγκρύσεων, πρκειμένυ για τη -ελτίωση της απτελε-
σματικ$τητας και απδτικ$τητας τυ ανθρώπινυ δυναμικύ (Rahim, 2001)26.
Σύμ#ωνα με την πρ$σ#ατη -ι-λιγρα#ία, δεν υπάρ/υν επαρκή στι/εία για τρεις σημα-
ντικές περι/ές των ργανωσιακών συγκρύσεων. Συγκεκριμένα:
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 45
(α) δεν υπάρ/υν σα#είς καν$νες, ι πίι να πρτείνυν π$τε μια σύγκρυση #είλει να δια-
τηρείται σε ένα ρισμέν επίπεδ, π$τε μπρεί να μειώνεται, π$τε πρέπει να αγνείται και
π$τε να ενισ/ύεται.
(-) δεν υπάρ/υν σα#είς κατευθυντήριες δηγίες, ι πίες να πρτείνυν πώς μία σύγκρυση
μπρεί να μειωθεί, να αγνηθεί ή να ενισ/υθεί, έτσι ώστε να αυ1άνει την ατμική, μαδική
ή ργανωσιακή απτελεσματικ$τητα.
(γ) δεν υπάρ/υν σα#είς καν$νες, ι πίι να δεί/νυν πώς μια σύγκρυση, πυ εμπλέκει δια-
#ρετικές καταστάσεις, μπρεί να αντιμετωπιστεί και να δια/ειριστεί με απτελεσματικ$
τρ$π (Rahim, 2001)27.
Κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών, η έμ#αση στν τμέα των συγκρύσεων δίνεται στη
δια/είριση των συγκρύσεων παρά στην επίλυση αυτών. Η δια#ρά αυτή στην αντιμετώπιση
των συγκρύσεων δεν είναι μ$ν σημασιλγική (Robbins, 1978). Η επίλυση συγκρύσεων συ-
νεπάγεται τη μείωση, τν περιρισμ$ ή τν τερματισμ$ της σύγκρυσης. Μελέτες σ/ετικές με τη
διαπραγμάτευση, τη διαμεσλά-ηση και τη διαιτησία εμπίπτυν στην κατηγρία της επίλυσης
συγκρύσεων. Σύμ#ωνα με ρισμένυς επιστήμνες, ι συγκρύσεις εντ$ς των ργανισμών θα
πρέπει να απ#εύγνται είτε πράγυν τυς ργανωσιακύς στ$/υς είτε $/ι. Ωστ$σ, άλλι
επιστήμνες τυ /ώρυ υπστηρί5υν $τι ι ργανωσιακές συγκρύσεις έ/υν διπλ$, λειτυρ-
γικ$ και δυσλειτυργικ$ απτέλεσμα (Wall and Callister, 1995).
Είναι γενικά παραδεκτ$ $τι εκείν πυ /ρειά5νται περισσ$τερ ι σύγ/ρνι ργανισμί
είναι η δια/είριση των συγκρύσεων. Η δια/είριση συγκρύσεων εμπλέκει απτελεσματικές
στρατηγικές, πυ σκπ$ έ/υν την ελάττωση των δυσλειτυργιών πυ απρρέυν απ$ τη σύ-
γκρυση και την ενίσ/υση των επικδμητικών λειτυργιών πυ συνδεύυν τη σύγκρυση,
σε συνδυασμ$ με τη -ελτίωση της γνώσης και της απτελεσματικ$τητας τυ ργανισμύ. Σε
αυτύς τυς δύ τελευταίυς τμείς, της ργανωσιακής γνώσης και απτελεσματικ$τητας,
#αίνεται $τι υστερεί η επίλυση συγκρύσεων σε σ/έση με τη δια/είριση των συγκρύσεων
(Rahim, 2001)28.
Επιπλέν, ρισμένες μρ#ές συγκρύσεων μπρεί να έ/υν θετική επίδραση στις δραστη-
ρι$τητες των ατ$μων και των μάδων με την ε#αρμγή της κατάλληλης διαδικασίας δια/είρι-
σης συγκρύσεων. Τέτιες συγκρύσεις έ/υν να κάνυν με δια#ωνίες σ/ετικά με ενέργειες,
πλιτικές και άλλα επι/ειρησιακά 5ητήματα και νμά5νται υσιαστικές συγκρύσεις. Μελέ-
τες της Karen Jehn έδει1αν $τι ένα μέτρι επίπεδ υσιαστικής σύγκρυσης είναι ω#έλιμ για
τυς ργανισμύς, καθώς εγείρει τ διάλγ και την αντιπαράθεση μέσω των πίων ι μάδες
τείνυν να #τάσυν σε υψηλτέρα επίπεδα απ$δσης (Jehn, 1995). Σύμ#ωνα με την Jehn, ι –
μάδες μπρεί να /άσυν νέυς τρ$πυς ενίσ/υσης της απ$δσής τυς εν τη απυσία συγκρύ-
σεων (Jehn, 1997)29.
Ισ/υρές ενδεί1εις συνηγρύν επίσης στ $τι ι υσιαστικές συγκρύσεις σ/ετί5νται θετι-
κά με ω#έλιμα απτελέσματα για τυς ργανισμύς. μάδες πυ έ/υν την εμπειρία συγκρύ-
σεων απδεικνύνται περισσ$τερ ικανές να λά-υν καταλληλ$τερες απ#άσεις σε σ/έση με
εκείνες πυ δεν έ/υν τέτια εμπειρία. Η συσ/έτιση αυτή έ/ει -ρεθεί $τι ισ/ύει και σε ατμικ$
επίπεδ.Σύμ#ωνα με τν Rahim ι ργανισμί στυς πίυς παρατηρύνται λίγες ή καθ$λυ
συγκρύσεις, παραμένυν στατικί /ωρίς σημεία ανάπτυ1ης και ε1έλι1ης. Απ$ την άλλη πλευ-
ρά, ι ανε1έλεγκτες ργανωσιακές συγκρύσεις μπρεί να έ/υν δυσλειτυργικές επιδράσεις
στυς ργανισμύς. Μελέτες σ/ετικά με τις ργανωσιακές συγκρύσεις έδει1αν $τι ένα μέτρι
πσ$ υσιαστικής σύγκρυσης είναι απαραίτητ για την επίτευ1η εν$ς άριστυ επιπέδυ ερ-
γασιακής απ$δσης (Σ/ήμα 1).
46 ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH
Σήμα 1. Σέση υσιαστικής σύγκρυσης και απδσης
Πηγή: Rahim, A., Bonoma, T. B. Managing organizational conflict: A model for diagnosis and
intervention. Psychological Reports 1979; 44:1326.
Απ$ την άλλη πλευρά, υπάρ/ει η άπψη πυ υπστηρί5ει $τι η διαμαδική ή ενδργανω-
σιακή σύγκρυση, αλλά και ανταγωνισμ$ς, έ/υν περισσ$τερες αρνητικές επιδράσεις παρά
θετικές. Η πηγή της εμ#άνισης των ενδργανωσιακών συγκρύσεων #αίνεται $τι είναι η τμη-
ματπίηση των ργανισμών, δηλαδή δια/ωρισμ$ς σε επιμέρυς τμήματα, καθήκντα και
δραστηρι$τητες (Κάντας, 1999)30. Ως εκ τύτυ, πιαδήπτε μρ#ή πρ$ληψης ή αντιμετώπι-
σης των συγκρύσεων στυς σύγ/ρνυς ργανισμύς θα πρέπει να λαμ-άνει απαραίτητα υ-
π$ψη την ύπαρ1η της τμηματπίησης. Σύμ#ωνα με τν Schein υπάρ/υν ρισμένι τρ$πι
πρ$ληψης των συγκρύσεων, πυ #είλνται στην τμηματπίηση. ι τρ$πι αυτί περιλαμ-
-άνυν: (α) έμ#αση στην απδτικ$τητα τυ ργανισμύ με ταυτ$/ρνη επισήμανση στ ρ$-
λ και τη συνεισ#ρά των επιμέρυς τμημάτων, (-) επικινωνία και συνεργασία των δια#$ρων
τμημάτων με σκπ$ την επίλυση των ργανωσιακών πρ-λημάτων, (γ) κυκλική μετακίνηση
των μελών στα διά#ρα τμήματα με σκπ$ την καλύτερη καταν$ηση των ιδιαίτερων πρ-λη-
μάτων των τμημάτων και (δ) απ#υγή της εισαγωγής συνθηκών ανταγωνισμύ μετα1ύ των
τμημάτων ή μάδων και υιθέτηση τυ συντνισμύ δυνάμεων και ενεργειών με στ$/ τη με-
γαλύτερη απ$δση τυ ργανισμύ (Schein, 1980).
8. Επίλγς
ι συγκρύσεις απτελύν #υσικ$ και αναπ$#ευκτ #αιν$μεν των ατ$μων, των μάδων
και των ργανισμών. Συνδεύνται δε τ$σ απ$ αρνητικές, $σ και απ$ θετικές συνέπει-
ες, καθώς ενεργπιύν τα άτμα για μεγαλύτερη δράση, απτελύν κινητήρια δύναμη θετι-
κών αλλαγών για τυς ργανισμύς και συνιστύν αναπτυ1ιακές εμπειρίες. Σε κάπιες περι-
πτώσεις μάλιστα μπρεί να είναι και επιθυμητές, α#ύ μπρεί να απτελύν ένδει1η $τι στν
ργανισμ$ υπάρ/ει ά1ι δυναμικ$, πυ στ/εύει σε δημιυργικές επιδ$σεις. Ως εκ τύτυ, ι
ΔIOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 47
συγκρύσεις δεν πρέπει να απτελύν αντικείμεν μείωσης, απ#υγής, τερματισμύ ή ε1άλει-
ψης, αλλά δυναμικ$ πεδί πραγωγής της ργανωσιακής γνώσης, -ελτίωσης της απτελεσμα-
τικ$τητας και αύ1ησης της απδτικ$τητας τou oργανισμύ